據央視新聞報道，國內首個針對人工與智能客服協同機制的推薦性國家標準《顧客聯絡服務人工與智能客戶服務協同要求》將於9月1日正式實施，針對AI客服答非所問、人工入口隱蔽、AI與人工回覆不一致等消費痛點作出規範。

當前，不少平臺通過AI客服降低人力成本，部分企業甚至隱藏人工客服入口，導致AI面對複雜糾紛時機械回覆，甚至出現擅自操作交易、AI承諾方案後人工不予認可等問題。中消協數據顯示，今年上半年售後服務投訴佔總投訴量的26.79%，AI客服虛假承諾、人工客服難以接入成爲突出問題。有行業人士稱，AI客服可幫助企業節省七成以上客服人力成本。

AI客服 AI語音

新國標明確人工與智能客服的服務範圍和協同機制，要求人工客服入口清晰，不得層層隱藏;根據問題複雜程度合理分工，簡單諮詢可由AI處理，複雜糾紛應及時轉人工;同時完善人機切換機制，避免消費者反覆描述問題，達到相應條件後系統應自動轉接人工。

該標準雖屬於推薦性國家標準，不直接構成法律處罰依據，但將成爲行業服務質量的重要參考標準。隨着AI客服規模化應用，行業正從單純追求降本增效轉向兼顧服務體驗、責任邊界與消費者權益保護。