中国中央テレビの報道によると、国内で初めて人工とAIカスタマーサービスの協働メカニズムに関する推奨性国家規格「顧客連絡サービスにおける人工とAIカスタマーサービスの協働要件」が9月1日から実施される。この規格は、AIカスタマーサービスによる誤った回答や、人工カスタマーサービスへの入口が隠されていること、AIと人工での回答が不一致になるなどの消費者の悩みを規制する。

現在、多くのプラットフォームではAIカスタマーサービスによって人件費を削減しており、一部の企業では人工カスタマーサービスの入口を隠す場合もあり、AIが複雑な紛争に直面すると機械的な返答をしてしまい、場合によっては取引を勝手に操作したり、AIが約束した対応が後から人工カスタマーサービスによって認められなかったりする問題も発生している。中国消費者協会のデータによると、今年上半期のアフターサービスに関する苦情は全体の26.79％を占めており、AIカスタマーサービスによる偽りの約束や、人工カスタマーサービスに接続するのが難しいことが大きな問題となっている。業界関係者は、AIカスタマーサービスが企業にとってカスタマーサービスの人件費の70％以上を節約できると述べている。

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新国家規格は、人工とAIカスタマーサービスのサービス範囲と協働メカニズムを明確にし、人工カスタマーサービスの入口は明確であり、段階的に隠してはならない。問題の複雑さに応じて適切な役割分担を行い、簡単な質問はAIが処理し、複雑なトラブルは即座に人工へ引き継ぐべきである。また、人間とAIの切り替えメカニズムを整備し、消費者が同じ問題を繰り返し説明するようなことがないようにする。一定の条件に達した場合はシステムが自動的に人工へ切り替える。

この規格は推奨性の国家規格であり、直接的な法的罰則の根拠にはならないが、業界のサービス品質において重要な参考となる。AIカスタマーサービスの規模化が進む中、業界は単なるコスト削減と効率向上だけでなく、サービス体験や責任の境界、消費者の権益保護にも注力するようになっている。