バージン・エアウェイズは、チャットGPTワークを全面的に導入し、チームの運用を強化し、市場調査、製品計画、意思決定プロセスを加速しています。航空会社にとって顧客の旅は、チケット購入にとどまらず、閲覧、購入、チェックイン、飛行体験、フィードバックの追跡など、一連の流れを含んでいます。それぞれの段階で、異なるシステムやレポートツールに散在する大量のデータが発生します。バージン・エアウェイズは、チャットGPTを利用してこれらのデータ信号をつなぎ合わせ、チームがリソースの配分方向をより明確に判断できるようにし、エンドツーエンドの顧客全体像を構築しています。

image.png

企業が新たな5年戦略を策定している間、デジタル製品チームは競争状況を完全に理解する必要があります。従来の方法では、複数の競合に対して詳細な旅程分析を行うには何週間もの時間がかかります。チャットGPTワークを活用して、チームは構造化された枠組みを作成し、AIに競合の体験を独自に調査させ、顧客の旅程経路を追跡し、発見を評価可能なデータセットに整理させました。スタッフが午前中にタスクを開始すると、数時間後には結果を評価し最適化することができ、効率の向上は驚くほどです。

統一ダッシュボードでデータの孤島を解消

バージン・エアウェイズのカスタマーエクスペリエンスおよび分析チームは、別の大きな課題にも直面していました。従業員は、旅の全体像を把握するために、複数のダッシュボードツール、認証された作業スペース、ライセンス、レポートキットを往来しなければなりませんでした。チャットGPTワークとチャットGPTサイトを活用することで、バージン・エアウェイズは安全認証済みの統一ダッシュボードを構築しており、分散したデータソースを同じ画面に集約しています。各部門の従業員は自身に関連するビューにアクセスでき、情報取得のハードルを大幅に下げ、意思決定速度を速めています。

チームはまた、チャットGPTを使って製品計画ツールをカスタマイズし、ロードマップの管理、優先順位の設定、四半期計画を担当しています。同時に、幹部向けには簡略化された高層概観を提示しています。バージン・エアウェイズのカスタマーエクスペリエンス責任者であるMiles King氏は、「カスタマイズ可能で制御可能な視覚化された単一のインターフェースを持つことは、チームにとって画期的な変化だ」と述べています。製品チームはもはや硬直なツールフレームワークに業務を押し込める必要がなくなり、ロードマップ自体に多くの注意力を傾けることができるようになりました。

AIがツールから「秘書長」へと進化

バージン・エアウェイズにおけるチャットGPTワークの応用は、日々の仕事のより深い部分へと浸透しています。デジタル製品責任者のNathan Bolt氏はそれを「秘書長」として使用し、カレンダー、Slack、メールを跨いで重要な事項を統合し、意思決定を補助し、プレゼンテーション資料を生成しています。Bolt氏は、「自分は作業時間を延ばしたわけではないが、同じ時間内でより多くの成果を出せている」と語っています。

使用範囲が拡大するにつれて、バージン・エアウェイズは、洞察をより迅速な意思決定とより良い顧客体験に転換することに焦点を当てていきます。King氏はまとめとして、「チャットGPTはチームが顧客のニーズを見つけて、優先事項を判断し、行動を加速し、最終的には価値を提供するのを助けた」と述べています。バージン・エアウェイズの実践は、業界のトレンドを示しており、AIは単なるポイントツールから企業運営の骨格に埋め込まれた体系的な能力へと進化していることを示しています。伝統的なサービス密集型産業である航空業界が、AIの実装のモデルケースとなることが証明されています。