杭州蕭山國際機場於5月16日成功啓用全國民航首個基於 AI 大模型的智能呼叫中心，標誌着其96299熱線進入了一個全新的智能化時代。這一升級採用了前沿的 DeepSeek 大模型技術，旨在提升客戶服務的效率和質量。

自2014年首次上線以來，96299熱線爲旅客提供24小時不間斷的接聽與在線諮詢服務。經過此次升級，AI 語音機器人能夠應對高峯期的來電量，有效分擔人工服務壓力，並自動實現智能問答。結合情感計算和多模態知識圖譜等技術，這個智能呼叫中心成功構建了行業首個 “感知 - 決策 - 交互” 的 AI 服務體系，能夠動態感知旅客情緒並及時反饋，大幅提升了客戶諮詢體驗。

數據中心 超級計算機 (2)

圖源備註：圖片由AI生成，圖片授權服務商Midjourney

杭州蕭山國際機場航站區中心服務管理模塊副經理張鶯表示，AI 系統在處理常規問題時效率顯著提升，大大減少了人工接聽的工作量和旅客的等待時間。她指出，在 AI 系統上線後，旅客的平均等待時間從之前的15秒縮短至僅3秒。同時，AI 能夠實時監測旅客的情緒變化，爲人工服務提供重要信息，讓工作人員在第一時間瞭解旅客的需求。

這次升級不僅提高了熱線的響應速度，還增強了服務的 “溫度”。在科技不斷髮展的今天，杭州機場通過引入 AI 技術，真正實現了科技爲民服務的目標，爲旅客提供了更爲高效與人性化的服務體驗。