知名市場調查機構Gartner近日發佈的一份報告顯示，根據Gartner於2023年12月對5728名客戶進行的調查，高達64%的受訪者表示不希望客服使用AI。更值得關注的是，53%的客戶表示，如果發現某家公司的客服使用AI，他們會考慮轉向競爭對手。這一數據無疑給正在積極部署AI服務的客服公司敲響了警鐘。

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調查深入探討了客戶對AI客服的具體擔憂，結果顯示:

  1. 60%的受訪者認爲部署AI客服後，更難找到人工客服。

  2. 46%的人擔心AI未來會完全替代人工客服。

  3. 42%的客戶擔心AI可能提供錯誤答案。

  4. 34%的受訪者對數據安全表示擔憂。

  5. 25%的人擔心AI客服系統可能不公平，會偏向某些客戶。

這些數據反映出客戶對AI客服的多方面顧慮，從服務質量到隱私安全，再到公平性問題。

Gartner的分析師表示:"這份調查結果清楚地表明，儘管AI技術在不斷進步，但在客戶服務領域，人類因素仍然至關重要。企業在推進數字化轉型時，需要找到技術創新和客戶偏好之間的平衡點。"