最近、Adobe は「CX Enterprise」という AI エージェントプラットフォームを正式にリリースしました。このプラットフォームは、企業がカスタマーサービスにおいて AI エージェントのスケーラビリティを実現するためのものです。プラットフォームの中心となるのは、業界特化型のスマートエージェントで、コンテンツやカスタマージャーニーのデータを使用して、顧客体験を向上させます。CX Enterprise の AI エージェントは、企業がカスタマーエクスペリエンスプロジェクトにおいてより高い効率を達成するのに役立ち、Adobe Brand Intelligence と Adobe Engagement Intelligence という2つのエンジンを通じてブランドシグナルをキャプチャし、パーソナライズされた意思決定を提供します。

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CX Enterprise は、さまざまな Adobe アプリを統合し、Adobe Experience Platform のエージェントエコシステムを通じて、異なるアプリケーションシーンをサポートしています。プラットフォームは、エージェントスキルのディレクトリをリリースし、企業がカスタムワークフローを作成できるようにすることで、柔軟性と適応性を高めています。また、CX Enterprise Coworker という AI ヘルパーにより、企業は AI エージェントを自身のワークフローに統合し、スケーラブルなサービスを実現できます。

Futurum Group のアナリストである Keith Kirkpatrick 氏によると、CX Enterprise は企業に AI エージェントを管理する包括的な環境を提供し、コストと管理の難易度を削減することを目指しています。近年、エージェントAIの発展は順調ですが、多くの企業は依然として効果的な管理ツールや調整メカニズムが必要です。Kirkpatrick 氏は、CX Enterprise の目標は、エージェントを統合し、再利用可能なスキル、調整ロジック、ガバナンスを備えたオペレーション層を構築し、すべてのワークフローが連携して動作することを確保することだと述べています。

Adobe が今回リリースした CX Enterprise プラットフォームは、クリエイティブ制作とカスタマーサービスの交差点に焦点を当てており、コンテンツ作成とカスタマーとの相互作用の間にある空白を埋めることが目的です。このプラットフォームを通じて、Adobe は企業がコンテンツ生成、パーソナライズおよびカスタマーエクスペリエンスのスケーラブルな配信においてより高い効率を達成することを支援したいと考えています。しかし、CX Enterprise がカスタマーエクスペリエンスを改善する可能性があるものの、企業は AI エージェントの実際のビジネス影響を検証するために明確な投資収益率の証明が必要です。

さらに、Adobe は代理エコシステムのパートナーシップを拡大し、AWS、Anthropic、Google、IBM、Nvidia、Microsoft、OpenAI と提携し、代理ワークフローのスケーラビリティをさらに推進することを発表しました。