2023年10月、Gartnerが321人のカスタマーサポート責任者を対象に行った調査によると、AIの導入が大規模な人件費削減につながったわけではない。参加者の20％しか、AIの使用によりカスタマーサポートチームの規模が縮小したと回答していない。このデータは、AIが広く人間のカスタマーサービスを代替する重要な技術であると考えられているにもかかわらず、現在の段階ではAIが人間の業務を補助する役割を果たしていることを示しており、完全に代替しているわけではない。

調査結果では、55％のカスタマーサポート責任者がAIの導入により、人員数をほぼ維持しながらより多くの顧客に対応できていると認識している。これは、AIがカスタマーサービスの効率を向上させ、同時にサービス範囲を拡大していることを示している。また、42％の回答者は、AIの有効な導入と運用を支援するために、AI戦略士や対話型AIデザイナー、オートメーションアナリストなどのAI関連の専門人材を積極的に採用していると述べている。これにより、企業がAI技術の発展に向けて準備を進め、専門チームを通じてAIの応用効果を高めることを期待していることがわかる。

Gartnerはまた、2027年までに約半数の企業が「人間なしの純粋なAI」のカスタマーサービスのビジョンを諦め、より現実的な人間とAIの協働モードを採用すると予測している。このトレンドは、今後のカスタマーサービスが単なる人工代替ではなく、人間とAIの結合を重視するものになることを示している。このような協働モデルにより、顧客にはより包括的で人間らしいサービス体験が提供される。

重要なポイント：

🌟 カスタマーサービス責任者の20％のみが、AIによってチーム規模が縮小したと答えている。AIは主に補助的な役割を果たしている。

🤖 55％の責任者がAIが同じ人数のスタッフでより多くの顧客を扱えるようにしたと感じている。これは効率の向上を示している。

📈 Gartnerは2027年までに、半数近くの企業が純粋なAIカスタマーサービスを諦め、人間とAIの協働モデルを選ぶと予測している。