近年來，隨着人工智能技術的飛速發展，AI 客服在電商、物流和電信等多個行業得到了廣泛應用。然而，儘管 AI 客服的使用日益普及，人工客服的崗位依然被多地列爲緊缺技能職業。

據工人日報報道，記者在調查中發現，許多從事人工客服的人員大多來自農村，崗位的工作壓力和強度普遍較大，人員流動性頻繁。

機器人客服

圖源備註:圖片由AI生成，圖片授權服務商Midjourney

北京郵電大學的梁孔明教授指出，目前的 AI 客服在處理複雜問題時尚顯不足，難以做到精準識別和回覆。儘管技術在不斷進步，但用戶對 AI 客服的期望也在提高，這使得其智能性的問題愈發明顯。

隨着 AI 客服的不斷普及和企業數字化轉型的加速，人工客服的崗位卻被列爲急需人才。多個省市的人力資源和社會保障部門已經將 “客戶服務管理員” 列入緊缺職業目錄。

專家表示，雖然 AI 客服在提高效率上具有優勢，但在處理個性化和複雜問題時仍存在不足。因此，企業在轉型過程中，需要找到人工客服和 AI 客服的協同互補之道。同時，專家建議，企業應保障人工客服的權益，減輕他們的心理壓力，以提升工作效率和服務質量。

劃重點:

✅ AI 客服普及但人工客服崗位依舊緊缺，受到多地重視。

🤖 人工客服面臨工作壓力，AI 客服在處理複雜問題上顯不足。

📈 專家建議實現人工客服與 AI 客服的協同互補，保障從業者權益。