カスタマーサポート業界は過去になかったような大きな変化を経験しています。Zendeskは水曜日に開催されたAIサミットで、大規模言語モデルを駆動する製品群を発表しました。同社は、人間の技術者に依存するモデルを根本的に変えようとしています。

新機能の中心となるのは、自主的なサポートエージェントです。Zendeskはこのシステムが80％のサポート問題を人間の介入なしで解決できると信じています。このシステムは、残り20％の問題を人工技術者に補助する「ドライバースペースエージェント」や、管理用エージェント、音声エージェント、分析エージェントなどの一連の補完ツールによって支えられています。

Zendeskの製品・エンジニアリング・AI担当副社長であるShashi Upadhyayは、これらの新エージェントがカスタマーサポート業界における広範な変革の一環であると考えています。AIは過去に人間が行っていた多くの作業を引き継いでいるのです。Upadhyay氏はTechCrunchとのインタビューで、世界全体が人間ユーザーのために構築されたソフトウェアから、AIが大部分の作業を担うシステムへと移行すると率直に述べました。

独立したベンチマークテストのデータはこの変化を裏付けるものです。TAU-benchというモデルのツール呼び出し能力を測定するためのツールには、返品処理のシナリオが含まれており、これは多くのカスタマーサポートタスクと非常に似ています。現在、このテストで最も高いスコアを記録しているClaude Sonnet 4.5は、85％の問題を解決できています。

この転換は一朝一夕で起こるわけではありません。2022年の投資家間の混乱した争いを経て、Zendeskは一連のAI関連企業の買収を行ってきました。これにより現在の転換が可能となりました。今日発表された分析エージェントは、7月に完了したHyperarcの買収に基づいて構築されています。それ以前のAI関連の買収には、品質保証とエージェントサービスシステムのKlaus（2024年2月に買収）や、自動化プラットフォームのUltimate（翌年3月に買収）も含まれます。

Zendeskは既存の顧客に対してこの新しいシステムをプレビューしており、Upadhyay氏はその結果が非常に好ましいと述べています。このシステムを使用する顧客において、顧客満足度は5〜10ポイント上昇しています。

大規模言語モデルをカスタマーサポートに導入することは今では珍しくありませんが、Zendeskほどの規模で実現している会社はほとんどありません。AirbnbやRegal Theatersなどの企業はすでに内部チャットボットによるサポートを試みたことがあります。通常、これは基本モデルラボと直接契約する形で行われます。しかし、これらのシステムは通常、情報検索のみを処理し、より複雑なトラブルシューティングや自主的な行動は行いません。

もし今回のAIを基盤とするサポートの推進が成功すれば、経済的影響は非常に大きくなります。ZendeskのResolution Platformは約2万社の顧客をサポートしており、年間で46億件のケースを解決しています。業界全体を見ると、米国だけで240万人以上のカスタマーサービス担当者がおり、他の国ではさらに多くの従業員がいます。これは、グローバルなカスタマーサービス業界の変革が静かに始まりつつあることを意味し、数百万人のカスタマーサービス担当者の仕事のあり方が大きく変わります。