近年、人工知能（AI）はカスタマーサービス分野での応用がますます広がっており、その中でZendeskは顧客サービスプラットフォームのリーディング企業として、最近OpenAIのGPT-5技術を統合することで、カスタマーサービスの効率と信頼性を大幅に向上させたことを発表しました。

Zendeskの最新データによると、GPT-5を搭載したAIエージェントはより複雑な多ステップの問い合わせを処理でき、返品プロセスなどの操作を実行することができ、顧客の問題解決能力が大幅に向上しています。

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Zendeskの製品・エンジニアリング・AI担当副社長Shashi Upadhyay氏は、現在のAIエージェントは50%以上のカスタマーサービス要求を解決できるだけでなく、場合によっては80%から90%の問題を解決できると語りました。以前のGPT-4と比較して、GPT-5はより速い反応速度と低い故障率を示し、特に曖昧な質問の処理において優れた性能を発揮しています。

Zendeskのシステムでは、最初のカスタマーコンタクトは自律的なAIエージェントが行います。もしAIエージェントが問題を解決できない場合は、その依頼は人間のカスタマーサポートに引き継がれます。この変化により、AIエージェントは情報の検索だけでなく、より詳細な操作手順や要約を提供できるようになり、カスタマーサービスの質を大きく向上させました。

初期の試験では、GPT-5は標準作業を実行する際の信頼性が95%を超え、大規模なプロセスにおける障害率は30%低下しました。これは企業にとって重要な進歩であり、複雑なカスタマーサービスシナリオにおいて、AIが誤解や誤った実行なしにタスクを効果的に実行できるようになったからです。

さらに、GPT-5は人間のカスタマーサポートへの転送が必要な件数を20%減少させ、サービスのスピードを速め、全体的なカスタマーインタラクションのカバレッジを高め、自動化されたサービスの効果性を向上させました。これらの改善により、Zendeskは成果に基づく価格モデルを導入した後でも、顧客に価値を提供できるようになりました。

Upadhyay氏は、AIエージェントのトレーニングは人間のカスタマーサポートと同じくらい重要であると強調し、これらが現実の企業環境で継続的に学習と調整を行う必要があると述べました。継続的なテストと最適化を通じて、Zendeskは高複雑度のカスタマーサービスシナリオにおいてもAIモデルが効率的かつ正確に動作することを確保しています。

URL: https://www.zendesk.com/

ポイント:  

🌟 GPT-5を統合した後、ZendeskのAIエージェントは50%〜90%のカスタマーサービス要求を解決できます。  

⚡ AIエージェントの実行信頼性は95%に達し、障害率は30%減少しています。  

💼 Zendeskは、将来のカスタマーサービスはAIと人間の協働によって品質を向上させるものであると考えています。