人工知能（AI）技術の急速な発展に伴い、より迅速なサービスを求めてAIエージェントとコミュニケーションを取ろうとする消費者が増加しています。Salesforce社の最新の調査報告によると、世界で1万5千人を超える回答者から、消費者のAIエージェントに対する態度は徐々に肯定的になっているものの、信頼性については依然として課題があることが明らかになりました。

AIロボットによる論文作成

画像出典：AI生成画像、画像ライセンス提供元Midjourney

調査によると、72％の消費者が過去1年間で企業への信頼度が低下したと考えています。また、60％の回答者は、AI技術の進歩により、企業が信頼構築においてより大きな責任を負うべきだと考えています。同時に、AIユーザーの54％が、これらのシステムのトレーニングに使用されたデータに疑問を抱いており、データプライバシーとセキュリティに対する消費者の懸念を示しています。さらに、80％の消費者が、良好な顧客体験は製品そのものと同じくらい重要だと考えており、65％の回答者は企業が顧客データを軽率に扱っていると認識しています。

調査では他にも重要な発見がありました。69％の消費者が部署を跨いでの一貫性のあるインタラクションを期待しており、3分の1以上の回答者が、煩雑な返品手続きや不便な購入体験がブランドのロイヤルカスタマーを失う原因になると述べています。顧客サービスの問題解決における最長の待ち時間はなんと9時間に及び、過去6ヶ月間で、顧客の3分の1近くが顧客サービスとのやり取り後も必要な解決策を得られていませんでした。

多くの問題点があるにもかかわらず、54％の消費者は、企業とのインタラクションの方法にはこだわらず、問題が迅速に解決されることを望んでいると述べています。注目すべきは、3分の1近くの消費者が製品購入に自動化またはデジタル化された方法を選択することを望んでおり、34％の回答者は、問題を繰り返し説明するのを避けるためにAIエージェントとのやり取りを希望していることです。

このプロセスにおいて透明性は非常に重要であり、45％の消費者は、問題のエスカレーションチャネルを明確に理解できれば、AIエージェントの使用をより好むと述べています。同時に、44％の消費者は、AIエージェントのロジックが明確に説明されることを望んでいます。Z世代やミレニアル世代など若い世代のAIエージェントへの受容度は比較的低いものの、全体として消費者のAIエージェントへの期待と受容度は徐々に高まっています。

結論として、信頼の構築、応答速度の向上、パーソナライズされたサービスの確保が、AIエージェントの活用において企業が成功するための鍵となるでしょう。

要点：

🌐72％の消費者が企業への信頼度低下を報告しており、信頼性の問題が喫緊の課題となっています。  

⚡ 3分の1以上の消費者が、より迅速なサービスを受けるためにAIエージェントとのやり取りを希望しています。  

🔍 透明性と明確なエスカレーションチャネルは、消費者のAIエージェント利用意欲を高めます。