在近日發佈的一段視頻中，周鴻禕就人工智能（AI）的未來進行了深入探討，表達了他對 AI 與人類關係的看法。他指出，儘管許多人擔心 AI 會取代自己的工作，但從目前的情況來看，AI 並不能完全取代人類。

周鴻禕強調，即使 AI 技術不斷進步，它們仍然需要人類的管理與指導。未來的職場角色將更多地轉向管理、組織和訓練這些智能體。他提到了一家瑞典支付公司的案例，最初這家公司曾高調宣佈自己的 AI 客服系統可以取代700名人類客服。起初，AI 客服的表現確實令人印象深刻，能夠處理大部分常見客戶諮詢，顯著提升了工作效率。

機器人 人工智能 AI

圖源備註：圖片由AI生成，圖片授權服務商Midjourney

然而，隨着時間的推移，該公司卻不得不重新招聘人類客服，戰略發生了180度的轉變。原因在於 AI 客服雖然能應對常規問題，但在面對複雜的客戶需求和情緒時，常常表現得不盡如人意。它們往往會誤解客戶的意圖，給出不相關或甚至誤導性的答案，讓客戶感到失望。

調查顯示，超過三分之二的消費者曾有過與 AI 客服對話的不愉快經歷，而近90% 的用戶則更青睞具有同理心和人性化互動的客服。因此，周鴻禕強調，AI 應作爲人類客服的輔助工具，而不是完全替代人工。

周鴻禕的觀點提醒我們，儘管 AI 技術日新月異，但人類在情感理解、複雜問題解決和創造性思維等領域依然具備無可替代的獨特能力。企業在使用 AI 時，應明確告知客戶，這些智能工具是爲了提升服務效率，而非替代人類的溫情服務。