最近公開された動画で、周鴻祎は人工知能（AI）の未来について深く考察し、AIと人間の関係についての見解を述べました。彼は、多くの人がAIが自分たちの仕事を取り替えることを懸念しているものの、現状ではAIが人間を完全に置き換えることはできないと指摘しました。

周鴻祎は、AI技術が進歩しても、それらは人間の管理と指導が必要であると強調しました。今後の職場での役割は、これらのスマートエージェントの管理、組織化、トレーニングに焦点を当てることになるでしょう。彼はスウェーデンの決済会社の事例を挙げ、同社は当初AIカスタマーサポートシステムが700人の従業員を置き換えると高らかに発表したことを説明しました。最初のうちは、AIカスタマーサポートのパフォーマンスは確かに印象的で、大部分の一般的な顧客問い合わせに対応でき、効率を大幅に向上させました。

ロボット 人工知能 AI

図の出典：AIによって生成された画像、画像ライセンス提供元Midjourney

しかし、時間が経つにつれて、同社は再び人間のカスタマーサポートスタッフを採用する必要があり、戦略を180度変更することになりました。その理由は、AIカスタマーサポートが通常の質問には対応できるものの、複雑な顧客のニーズや感情にはあまり適応できなかったからです。彼らはしばしば顧客の意図を誤解し、関係性のないあるいは誤導的な答えを返してしまい、顧客を失望させてしまいました。

調査によると、3分の2を超える消費者がAIカスタマーサポートとの会話で不快感を感じた経験があると語っています。また、約90％のユーザーが共感力があり、人間らしいやり取りができるカスタマーサポートを好むと答えています。そのため、周鴻祎はAIが人間のカスタマーサポートの補助ツールとして機能すべきであり、人間のサービスを完全に置き換えるべきではないと強調しています。

周鴻祎の意見は、AI技術が日々進化しているにもかかわらず、人間が感情の理解、複雑な問題解決、創造的思考などの分野において依然として代替不可能な独自の能力を持っていることを私たちに思い出させてくれます。企業がAIを使用する際には、これらのインテリジェントなツールがサービス効率を向上させるためのものであり、人間の温かみのあるサービスを置き換えるためのものではないことを顧客に明確に伝えることが重要です。